Accede al Curso Online Best Customer Experience Management segunda edición [BCXM02] con material didáctico, masterclass, recursos de mucha utilidad y más.
Aprende a construir promesas que se cumplen y a diseñar momentos WOW en tu modelo de negocio.
Entender al consumidor y alinear las estrategias de la organización pensadas en el customer centric, son el principal reto en esta era post pandemia, donde cada vez debemos pensar en cómo sorprender a nuestro cliente, cómo puedo medir mi resultado y sobre todo entender el impacto económico que este puede tener dentro de nuestra organización desde una perspectiva financiera.
Nuestro programa Best Customer Experience [BCXM], esta diseñado para que el alumno pueda conocer no solo las principales teorías, sino también el cómo ejecutarlas con ejercicios prácticos y aterrizado en plantillas de fácil uso.
Objetivos del Programa
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Comprender y desarrollar un modelo de customer experience para una marca, producto o servicio.
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Bases para la construcción de una plataforma de experiencia de marca basado en: promesas y compromiso.
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Uso de herramientas para la correcta planificación del customer experience.
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Entender al cliente basado en el customer centric y diseñar interacciones que permita generar una mejor relación.
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Idea de implementación de software para la medición y alimentación de información para la gestión de la relación con el cliente (CRM).
¿A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE CURSO?
Equipo de Customer Experience
Gerentes, Jefes y Coordinadores responsables de la experiencia al cliente dentro de la organización.
Emprendedores
Emprendimientos que recién estén empezando, o que ya han iniciado, y que buscan generar como modelo de diferenciación la implementación de experiencias de cliente.
Equipo de atención al cliente
Gerentes, Jefes, Coordinadores y personal de primera línea de contacto con el cliente, responsables de la atención del cliente dentro de la organización.
PYMES
Pequeñas y medianas empresas que buscan tener como diferenciación la implementación de experiencias del cliente.
Detalle del Programa
Objetivo:
Conocer las bases del CX, los diferentes Frameworks y conocer la ruta estratégica del CX.
Contenido:
1.1. Fundamentos y bases del Customer Experience.
1.2. Customer Experience + Employee Experience = Customer Centric
1.3. Conexión Marketing, Agilidad y Embudo de Ventas
1.4. De lo transaccional a lo relacional
1.5. Marketing Mix y las P´s de Marketing que permiten gestionar la experiencia.
1.6. Framework Customer Experience
1.7. Evolución de la madurez del CX
1.8. Customer Experience Roadmap
Objetivo:
Conocer las diferentes estrategias corporativas que debemos considerar para crear experiencias del cliente.
Contenido:
Estrategia
2.1. Oceano Azul
2.2. Business Model Canvas
2.3. Pirámides de atributos
2.4. Definición de atributos
Workshop
- Oceano Azul
- Propuesta de Valor
- Pirámide de Atributos
Objetivo:
Identificar la tipología de clientes para mejorar la prospección y cierre de ventas.
Contenido:
Diagnóstico
3.1. Cómo mides actualmente el CX
3.2. Cadena de Valor de la experiencia del cliente
3.3. Principales obstáculos del CX
3.4. Modelo Visión de la experiencia
Diseño de Investigación de mercado enfocado a:
3.5. Definición de los objetivos de investigación.
3.6. Segmentos de estudio y unidades de análisis.
3.7. Datos del mercado: Detección y selección de las fuentes de información necesarias para el conocimiento de la industria.
3.8. Datos internos: Percepción de estrategias de endomarketing.
3.9. Investigación de consumidor: Comportamiento, Coolhunting y Tendencias de consumo.
3.10. Insights del consumidor y competencia: Revelación de insights y entendimiento de la experiencia del cliente actual y potencial.
Workshop
- Análisis de casos locales
Objetivos:
Conocer las herramientas investigativas que permitan levantar insights de clientes. Plantear modelos de investigación CX que permitan plantear estrategias y construcción de Buyer Persona, Customer Journey Map y Blueprint de servicios.
Tipos y Herramientas de investigación Customer Experience
4.1. Investigación cuantitativa, cualitativa, etnográfica.
4.2. Estudios sensoriales y aplicación de técnicas proyectivas.
4.3. Nuevas herramientas:
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Canales de comunicación,
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Voice-of-consumer research
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Participación en conversaciones activas,
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Shopper understanding,
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One day in the life,
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Netnografía.
4.4. Diseño de formularios y guías cualitativas para levantamiento de información.
Investigación Estratégica
4.5. Modelo de levantamiento de factores de decisión, necesidades, momentos de dolor y deseos del cliente.
4.6. Insights culturales, emocionales, simbólicos.
4.7. Evaluación comparativa integral: Benchmarking competitivo.
4.8. Aspectos provenientes de la investigación y benchmarking como elementos fundamentales para la creación de la promesa de marca.
4.9. Seguimiento de proyectos de segmentación y buyer persona.
Workshop
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Diseño y planteamiento de herramientas de investigación CX
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Análisis de casos locales.
Objetivo:
Creación de Buyer Persona basado en modelos investigación CX.
Contenido:
5.1. ¿Qué es el Buyer Persona o Arquetipo?
5.2. Modelo construcción Buyer Persona
5.3. Buyer B2C
5.4. Buyer B2B
5.5. Plataformas para crear un Buyer Persona
Workshop
-
Construcción Buyer Persona
Objetivo:
Construcción de Customer Journey Map, considerando las fases de interacción de mi propuesta de servicio.
Contenido:
6.1. ¿Qué es el Customer Journey Map?
6.2. Fases de construcción de un Customer Journey Map
6.3. Conocer los diferentes tipos de emociones de un cliente
6.4. Claves Interacciones de un Customer Journey Map
6.5. Plataformas para crear un Customer Journey Map
Workshop
- Construcción de un Customer Journey Map
Objetivo:
Determinar las variables que constituye el modelo BluePrint para la construcción y éxito de servicios.
Contenido:
7.1. ¿Qué es BluePrint?
7.2. Modelo BluePrint como base de diseño de servicios
7.3. Conexión Buyer Persona – Customer Journey Map – BluePrint
7.4. Construcción Blue print
Workshop
- Construcción de un BluePrint
Objetivo:
Conocer como la Marca, Producto e Interacciones se convierten en un factor clave para la transformación de experiencias.
Contenido:
8.1. Promesa de marca (primera palanca)
8.2. Construye tu promesa a partir de tus clientes
8.3. Gestión Producto/Servicio (segunda palanca)
8.4. Modelo KANO
8.5. Modelo Ajuste de Producto
8.6. Interacción (tercera palanca)
8.7. Construcción de interacciones
8.8. Curva de experiencia
Objetivo:
Determinar los diferentes modelos que permiten medir la experiencia del cliente y hacer el perfecto cierre de una brecha detectada.
Contenido:
9.1. Modelo Voice of Customer (VOC)
9.2. Net Promoter Score
9.3. Customer Effort Score
9.4. Customer Satisfaction
9.5. Medición Customer Centric
9.6. Creación de Economics y Predictions
KPI´s Relacionales
9.7. Retención de clientes
9.8. Deserción de clientes
9.9. Vida media de clientes
9.10. Customer Live Value o CLV
9.11. Dashboard CX
Workshop
- Construcción Modelo VOC
Objetivo:
Conocer y experimentar con herramientas que permitan medir y gestionar acciones de Customer Experience.
Contenido:
10.1. Teoría de Implementación tecnológica de Gartner.
10.2. ¿Cómo él Customer Relationship Management (CRM) nos ayuda a trabajar la relación y gestión de CX con nuestro cliente?
10.3. Diferentes tipos de plataformas para gestión de CX.
10.4. Entender y conocer acciones de Close the Loop.
Workshop
- Aplicando automatizaciones y acciones en un CRM.
- Creación de modelos de encuestas en una plataforma CX
Objetivo:
Identificar la importancia del empleado y cultura de la organización en las acciones Customer Experience.
Contenido:
11.1. Tipos de Cultura en una organización.
11.2. Cultura CX y su vínculo con el Customer Centric.
11.3. Employee Experience
11.4. La curva de onbording del empleado
11.5. Viajando juntos en la experiencia.
Objetivo:
Planteamiento de estrategias de CX
Contenido:
12.1. Los 9 tipos de estrategias o vínculos relaciónales.
12.2. Casos de éxito de estrategias CX.
12.3. Qué es el emotional service
12.4. Emotional service como estrategia de éxito CX.
Objetivo:
Evaluación de conocimiento.
13.1. Test final para poder obtener certificado como Experto Best Customer Experience Management o BCXM.
Sobre el profesor
Prof. Patricio Toro
CEO de Klug Marketing School, experto en Marketing y en Customer Experience.
Especializado en marketing estratégico, marketing digital, posicionamiento de marcas, mapeo y diseño de servicios, estudios de comportamiento de compra y marketing industrial. Docente universitario y consultor a nivel LATAM.
Apasionado en la enseñanza, su lema es: "Hacer que lo difícil se vuelva obvio, pero siempre analizando y tomando decisiones con criterio".
Lleva más de 10 años en el mundo del marketing y customer experience, creador del modelo mapa de plan de marketing y framework experiencias que cumplen promesas.
Ha participado en publicaciones y escritura de capítulos de libros de marketing.
Precios Programa
Curso Online presencial Best Customer Experience
Tercera Edición
13 Módulos | 36 Horas | Certificación | Plantillas
Revisa Grabaciones | 6 meses de acceso
$250 $150
Lo que dicen de nosotros
El profesor Patricio Toro, es un profesional integral en el área de marketing, además de ser un gran docente, poseedor de una impresionante habilidad para impartir sus conocimientos a través de una metodología que incorpora las bases fundamentales del marketing, así como herramientas prácticas en constante innovación enfocadas a resultados exitosos, convirtiéndolo en un maestro integro, definitivamente un mentor que todo el que aspire a convertirse en un profesional del marketing necesita para lograr sus objetivos.
Patricio y KLUG son la combinación ideal entre el conocimiento académico y de campo; gracias a su experiencia liderando el departamento comercial y de marketing en distintas industrias. Destaco la pasión y compromiso de Patricio con el ámbito educativo, un investigador insaciable siempre en búsqueda de soluciones innovadoras y creativas para transmitir sus conocimientos. Los estudiantes de KLUG pueden tener la certeza que contarán siempre con el contenido más actualizado y relevante acorde a las exigencias del mercado actual que Patricio acertadamente monitoreo y conoce a la perfección.
El éxito de un proceso de formación estará en el "CÓMO" y es lo que finalmente logramos con la experiencia impartida por Patricio en su excelente intervención sobre marketing, su clara y precisa forma de llevarnos en el camino correcto en las buenas prácticas de un marketing innovador para el emprendimiento y poder potencializar los negocios con herramientas modernas, ágiles y funcionales. Gracias Patricio por tan generosa forma de compartir y fomentar el desarrollo significativo, clara y precisa.
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